Referátum megjelenítése
 A MANCI kezdőlapja MANCI
Magyar és nemzetközi cikkek
Budapest
Az OSZK honlapja
Országos Széchényi Könyvtár

Referátum
megjelenítése
 Keresés
Keresés
Böngészés
Böngészés
Tezaurusz
Tezaurusz

Azonosító: 5078405/031KF05/1
VOGT, Hannelore: Zufriedene Kunden sind das oberste Ziel. Erfolgreiche Managementkonzepte für Öffentliche Bibliotheken = BuB. 56.Jg. 2004. 7/8.no. 488-491.p. Raktári szám: P 316 Ref.
Res. angol és francia nyelven
A legfőbb cél az elégedett használó. Sikeres vezetési elméletek közkönyvtárak számára
TÁRGYSZAVAK: Használó; Hatékonyság; Kommunikáció -használókkal; Városi könyvtár

Referátum: A piaci marketing súlypontja az utóbbi években a befolyásolástól a kapcsolatteremtésre tevődött át, már nem a "vadász", hanem a "kertész" szerepét játssza. Az elégedett látogató minden más propagandaeszköznél hatásosabban terjeszti az intézmény - adott esetben a könyvtár - jó hírét, kedvező képét. A könyvtár legfőbb célja: minél több elégedett látogató. Ennek érdekében fel használnia a kapcsolatteremtés új módszereit.
l. A látogatók panasza, mint sikerforrás. A korszerű használó-orientált könyvtárban nélkülözhetetlen a professzionális panaszmenedzsment alkalmazása, mely a látogatók elégedettségi fokának mérésére, az okok felderítésére szolgál. A marketing hatására vonatkozó piaci felmérések azt mutatják, hogy az elégedetlen vevők közül sokkal nagyobb százalékban szakítanak az üzlettel azok, akik panaszkodás nélkül távoztak, mint azok, akik panaszukkal az intézményhez fordultak. A panasz a menedzsment értékes eszköze lehet. Ezért a könyvtár látogatóival minden eszközzel (élőszó, publikációk, plakátok) éreztetni kell, hogy a panaszuk az intézmény számára nem terhes, sőt kívánatos. Minél több csatornán át folyhatnak a könyvtárlátogatók panaszai, annál jobb.
A panaszmenedzsment gyakorlati működését a szerző saját könyvtárának, a würzburgi városi könyvtárnak példájával illusztrálja. Itt az előtérben helyeztek el egy gyűjtőládát, ahová havonta átlagosan 60 észrevétel kerül, ezen kívül online még 20 reflexió érkezik a könyvtárba A látogatók észrevételeit - miután igyekeztek minél jobb megoldást találni rájuk - standardizált formában statisztikailag feldolgozzák, értékelik. Az észrevételek 26%-a kritika, 44%-a javaslat és 30% dicséret.
2. Dialógus fókuszcsoportokkal. Ez a módszer, mint a használói véleménykutatás minőségi eszköze, elsősorban az angol-amerikai térségekben terjedt el, ahol a könyvtárakban is alkalmazzák. A közös beszélgetés előtt pontosan meg kell határozni a megvitatni kívánt témát, ki kell dolgozni a 10-12 logikusan egymásra épülő kérdést és az érdeklődést keltő indítást. A vita vezetője lehet könyvtáros vagy hivatásos moderátor, a résztvevők száma 6-12 között mozoghat, a foglalkozás ideje 90-120 perc. A csoport összetételét pontosan meg kell határozni, (pl. inaktív olvasók, a zenei részleg használói, fiatalok, gyerekek; csoportot képezhetnek a könyvtárosok is.) A résztvevők a foglalkozások végén kis ajándékot vagy csekély pénzjutalmat szoktak kapni. (A London-Bromley-i könyvtárban pl. minden résztvevő 30 Eurót kap.) A foglalkozásokról a hang- vagy videofelvételen kívül jegyzőkönyv is készül, ez a kiértékelés alapja.
3. "Tesztlátogató". Az éttermekben gyakran alkalmazott álvendég mintájára a könyvtárakat felkereső álolvasó segíthet feltárni azokat a problémákat, melyek az "üzemi vakság" miatt rejtve maradtak. Tesztlátogatót az erre a célra szakosodott intézményektől lehet igényelni, (egy-egy ilyen módszerű vizsgálat 500-1000 Euróba kerül), szerényebb költségvetésű könyvtárak egy másik könyvtárral együttműködve is megoldhatják a feladatot. A látogatás a könyvtár nagyságától függően néhány óráig vagy egy napig tart, optimális esetben egy vagy két év múlva megismételik.
Würzburgban a Bertelsmann Alapítvány tette lehetővé egy erre a célra specializálódott cég látogatását. A látogatók részben a könyvtár olvasóival beszélgetve, részben saját benyomásaik alapján minősítették a tapasztaltakat egytől tízig terjedő skálán. A könyvtárosok utólag értesültek a látogatásról; az összegezést és megjegyzéseket is tartalmazó jegyzőkönyvet minden dolgozó megkapta, közösen vitatták meg.

Katsányi Sándor

A visszatéréshez nyomja meg a böngésző Vissza gombját!
Álmos vagyok!