Referátum megjelenítése
 A MANCI kezdőlapja MANCI
Magyar és nemzetközi cikkek
Budapest
Az OSZK honlapja
Országos Széchényi Könyvtár

Referátum
megjelenítése
 Keresés
Keresés
Böngészés
Böngészés
Tezaurusz
Tezaurusz

Azonosító: 5126105/156KF05/2
WARD, David: Measuring the completeness of reference transactions in online chats = Ref.User Serv.Q. 44.vol 2004. 1.no. 46-56.p. Bibliogr. Raktári szám: P 1778 Ref.
Az online csevegő referensz tranzakciók teljességének mérése
TÁRGYSZAVAK: Felmérés; Hatékonyság; Online üzemmód; Referensz; Szolgáltatások

Referátum: A csevegő referensznél során gyakran felmerül a kérdés, hogy alkalmas-e ez a szolgáltatás minden olyan kérdés megválaszolására, amire a személyes referensz, vagy bizonyos típusú kérdésekre korlátozódik. A korábbi vizsgálatok általában a pontosságra és a személyzet viselkedésére összpontosítottak.
A University of Illinois Ask a Librarian szolgáltatásának vizsgálata során (2003. április) azt vizsgálták egyetemi könyvtári környezetben, hogy egy-egy témára vonatkozó kutatási kérdéseknél, amikor a hallgató meghatározott fajtájú és számú forrást keres (könyveket vagy cikkeket), milyen részletességre és teljességre képes a csevegő referensz. A következő kérdésekre keresték a választ: mennyire teljes választ kap a használó; megfelelő mértékű használói képzésben részesül-e közben vagy készen kapja a válaszokat; hatékonyan alkalmazható-e az online csevegő referensz a rövid, tematikus kutatási kérdések esetében; milyen mérőszámokkal értékelhető a csevegő referensz hatékonysága. Kutatták továbbá a válaszadás időigényét és a hagyományos, "diszkrét" megfigyelési módszerek működését online környezetben.
A vizsgált szolgáltatást a központi referensz könyvtár és egy hallgatói könyvtár referensz pultja működteti, mindkét helyen könyvtárosok és egyetemi hallgatók egyaránt dolgoznak. A forgalmas tanévközi hónapokban 700 és 1000 között van a kérdések száma, a vizsgált időszakban 856 csevegő ülésre került sor. Párhuzamosan válaszolnak csevegő, telefonos és személyes formában. A munkatársaknak el kell bírálniuk, hogy ésszerű időn (15-20 perc) belül meg tudják-e válaszolni a kérdést, vagy - ha időigényesebb - a személyes referensz körébe utalják (a csevegésre vonatkozó rövid elvi útmutatás a cikk 1. függelékében olvasható). A könyvtárban az adott tevékenységre írásos normatívákat még nem dolgoztak ki, de informálisan felhasználják a RUSA viselkedési teljesítményre vonatkozó irányelveit.
Öt "álruhás" használó tette fel a valósnak tűnő kérdéseket (15-15-öt) a könyvtáron kívüli számítógépekről, megadott szempontok alapján, egyeztetett ütemezésben. Hat alkalommal két könyvet, hat alkalommal két cikket, három alkalommal egy-egy könyvet és folyóiratcikket kértek. Regisztrálták, hogyan foglalkozik velük a könyvtáros, hogyan vezeti el őket az igényelt információhoz. A folyamatról a kérdezők értékelő lapot töltöttek ki, öt kérdést kellett megválaszolniuk a teljességről, és ötfokú skálán kellett kifejezniük azt.
A válasz alaposságát négy, a RUSA említett irányelveiből származtatott kritérium alapján állapították meg: 1. megkérdezte-e a könyvtáros, mennyi információra, hány forrásra van szükség (a kérdés megtárgyalása), 2. elvezette-e az olvasót a megfelelő helyre, illetve ajánlott-e neki egy bizonyos adatbázist (használóképzés 1.), 3. adott-e a kereséshez tárgyszavakat, információkat arról, hogyan kell a kérdést begépelni (használóképzés 2.), 4. rákérdezett-e, hogy megfelelő forrásokra akadt-e a használó (visszacsatolás). Teljes válasznak az számított, amely mind a négy kritériumot kielégítette; továbbküldésnek az, amikor a kérdezőt azonnal a könyvtárba hívták (illetve telefonálásra vagy e-mailezésre bíztatták), anélkül, hogy a kérdést megtárgyalták volna vele.
Hetvenkét kérdést értékeltek végül. Az értékelés során három tényezőt vettek figyelembe: 1. mennyire teljesen sikerült megválaszolni az egyes kérdéseket, 2. megfelelő mértékű használóképzésre került-e sor, 3. a tranzakció átlagos hossza belül esik-e a könyvtár irányelveiben meghatározott időtartamon. Teljesnek bizonyult a tranzakciók 47-a. Két használóképzési kritériumnak megfelelt 78-uk, egy kritériumnak 12-uk. Az átlagos időtartam valamivel meghaladta a 15 percet.
A vizsgálatban alkalmazott négy kritérium alapján egy új mérőszámot alkottak (complete answers fill rate): a teljesnek minősített tranzakciók számát elosztják az összes tranzakció számával, majd megszorozzák százzal. Így két vagy több könyvtár vizsgálati eredményei összevethetővé válnak, és ugyanannak a könyvtárnak az eredményei két különböző időpontban hasonlóképpen.
A diszkrét vizsgálati módszer hatékonynak bizonyult, ráadásul az "álruhás" használókat más alkalommal is be lehet vetni. További vizsgálati lehetőségek: követő vizsgálat a munkatársak képzése után; más referensz formák (személyes és/vagy e-mailes) vizsgálata; olyan csevegő referensz vizsgálata, ahol párhuzamosan másfajta referensz nem zajlik. Az értékelési kritériumokat a keresések archívumának vizsgálatára is fel lehet használni. Érdemes lenne tanulmányozni azt is, valóban erős korreláció van-e a személyzeti ellátottság, a közben zajló személyes referensz tevékenység és a csevegő referensz teljessége között.

Hegyközi Ilona

A visszatéréshez nyomja meg a böngésző Vissza gombját!
Álmos vagyok!