Referátum megjelenítése
 A MANCI kezdőlapja MANCI
Magyar és nemzetközi cikkek
Budapest
Az OSZK honlapja
Országos Széchényi Könyvtár

Referátum
megjelenítése
 Keresés
Keresés
Böngészés
Böngészés
Tezaurusz
Tezaurusz

Azonosító: 5310606/170KF06/2
BREZNEVA, Valentina Vladimirovna: Uslovie konkurentosposobnosti informacionnoj produkcii = Bibliotekovedenie. 2005. 5.no. 44-48.p. Bibliogr. 12 tétel. Raktári szám: P 1901 Ref.
Az információs termékek versenyképessége
TÁRGYSZAVAK: Hatékonyság; Igény; Szabvány; Szolgáltatások

Referátum: A könyvtárak gyakorlati munkáját is az utóbbi időben egyre szélesebb körben a szerviz-tevékenységek közé sorolják, amelynek célja elsősorban az ügyfelek igényeinek kielégítése. A szolgáltatás hatékonyságát a minőség értékelésével ítélik meg. A könyvtári elméletben és gyakorlatban mindig nagy hangsúlyt kapott a visszacsatolás, de itt elsősorban az információs igények kielégítését értették. Ugyanakkor az "elégedettség" fogalma ennél sokkal szélesebb, és nem csak az alapszolgáltatást foglalja magában, hanem a kísérő tényezőket is, mint az átfutási idő, a személyzet jóindulata, a kiszolgáló helyiség kényelme stb. A térítéses szolgáltatások bevezetése az információs szférában és a könyvtárakban azt mutatja, hogy a korszerű felhasználó kész fizetni a szolgáltatásért, ha az megfelel elvárásainak.
A posztindusztriális társadalomban az információ a fejlődés alapvető forrásává vált, az információs piac gyors ütemben fejlődik. Ezen a piacon csak azok a könyvtárak és információs szolgálatok tudnak sikeresen működni, amelyek versenyképes termékeket és szolgáltatásokat kínálnak, azaz megfelelnek a felhasználói követelményeknek.
Az ISO 9000 szabványsorozat szerint pontosan meg kell határozni a szolgáltatásokkal szembeni követelményeket, azaz olyan jellemzőket kell találni, amelyeket a felhasználók figyelemmel tudnak kísérni és értékelni. Ilyenek lehetnek:
* a munkatársak létszáma, a berendezések és az anyagok mennyiségi jellemzői;
* a várakozási és átfutási idő, a technológiai ciklus időtartama;
* a biztonsági, megbízhatósági, pontossági és teljességi mutatók;
* a személyzet udvariassága, empátiája, hozzáértése és a felhasználók számára rendelkezésre állása, a kapcsolatok hatékonysága, a bizalom és szakértelem szintje;
* a szolgáltatás helyszínének kényelme és esztétikus kinézete.
Oroszországban is számos könyvtári szakember foglalkozott a különböző követelmények meghatározásával, és folytatott szakmai vitát a témában. A szolgáltatás minőségének komplex felhasználói értékelésére vonatkozó alaptételből kiindulva, a pszichológiai, etikai, esztétikai és szervezési-műszaki vonatkozásokat figyelembe véve, az információs termékekkel szembeni felhasználói követelmények struktúráját több szintre lehet bontani. Ezek:
* az információval szembeni követelmények,
* a technológiával és a berendezésekkel szembeni követelmények,
* az előállítóval szembeni követelmények,
* a szolgáltatás nyújtásával szembeni követelmények.
A könyvtárak azonban mint költségvetési intézmények korlátozott anyagi forrásokkal rendelkeznek, ami nem teszi lehetővé valamennyi követelmény teljesítését. Nehéz eltalálni, melyek azok az igények, amelyek teljesülése vagy nem teljesülése befolyásolja a felhasználók elégedettségét/elégedetlenségét. Az információs szolgáltatások terén a következő jellemzők befolyásolják a felhasználóknak a minőséggel való elégedettségét:
* kötelező jellemzők, amelyek alapján formálódik a könyvtári szolgáltatásról alkotott elképzelés;
* semleges jellemzők, amelyeket a felhasználó észre sem vesz, amikor normális szinten/értéken vannak (pl. világítás, tisztaság, segítőkészség);
* meglepetésszerű jellemzők, amelyek fokozzák a könyvtár vonzerejét, megmutatják előnyeit a versenytársakkal szemben stb.
A különböző felhasználói csoportok vonatkozásában és különböző helyzetekben a követelmények skálája sokkal szélesebb lehet: pl. a tudományos szakemberek számára fontos az információ teljessége, a vezetők számára a frissessége és az elemző feldolgozás szintje, a nyugdíjasok számára a személyes kapcsolatok megléte. Ez azt jelenti, hogy már a szolgáltatás szervezési folyamatában ki kell jelölni a felhasználói célcsoport számára fontos jellemzőket. Célszerű meghatározni azokat a jellemzőket is, amelyek egyáltalán nem befolyásolják a felhasználó elégedettségét.
A könyvtár versenyképessége nagyban függ attól, hogy vezetői és munkatársai mennyire tudják elemezni és jellemezni információs termékeik felhasználói tulajdonságait, megmutatni azokat az előnyöket, amelyeket a felhasználó élvez, ha az adott könyvtár szolgáltatásait veszi igénybe. Ezeket és azokat az egyéb jellemzőket, amelyek alapján a felhasználó el tudja képzelni a szolgáltatást, és biztosítva látja a minőséget, érdemes szabványokban megfogalmazni. A szabványokban rögzíteni kell a termék jellemzőit és előállítási módját. A szabványok kidolgozását nehezíti, hogy a felhasználó számára érthető nyelven kell megírni. Így lehet megfelelni a nemzetközi minőségügyi szabványnak, vagyis annak, hogy a termék minőségét a felhasználói követelmények határozzák meg.

Viszocsekné Péteri Éva

A visszatéréshez nyomja meg a böngésző Vissza gombját!
Álmos vagyok!